DS Smith Befragung zum Einkaufsverhalten
Einkaufsmeilen könnten sich für immer verändern

22.07.2021 Neue Daten von DS Smith zeigen die zunehmend wichtige Rolle sogenannter Fusion Shopper: Verbraucher:innen, die ihre Einkäufe über alle verfügbaren Kanäle hinweg tätigen - den stationären Handel, online sowie via Click & Collect.

Fushion Shopper rücken vermehrt in das Blickfeld des Handels.
© Foto: DS Smith
Fushion Shopper rücken vermehrt in das Blickfeld des Handels.

DS Smith ist der Meinung, dass die Beschränkungen im Zuge der Covid-19-Pandemie zu einer dauerhaften Veränderung im Verbraucherverhalten geführt haben. Verbrauchertypen, die in Zukunft häufiger vertreten sein werden, sind die sogenannte Fusion Shopper. Sie verteilen ihre Einkäufe auf stationäre Geschäfte, den Onlinehandel und Click & Collect. Einzelhandel und Marken sehen sich in Folge gezwungen, mit der Entwicklung Schritt zu halten.

Dies ist eine zentrale Erkenntnis einer neuen Befragung von DS Smith. Sie zeigt, dass die Deutschen in einem durchschnittlichen Monat viermal im Geschäft einkaufen, sechsmal online shoppen, und dreimal Click & Collect nutzen - wobei der zuletzt genannte Service schnell wächst. So können sich 60 % der Verbraucher:innen, die den Service bereits in Anspruch genommen haben, vorstellen wieder Click & Collect zu nutzen.

Während die Deutschen ihre Einkaufsgewohnheiten grundsätzlich ändern, warnen Experten:innen jedoch auch, dass die Erfahrungen mit neueren Kanälen deswegen nicht immer positiv ausfallen. Tatsächlich gibt nur knapp jeder dritte Deutsche (32 %) Online-Shopping als seine bevorzugte Einkaufsmethode an. 54 % stimmen der Aussage zu, dass Click & Collect „das Schlechteste aus beiden Welten" vereint.

Markentreue erhalten

Um Marken dabei zu helfen, sich an ihre rasch wandelnde Einzelhandelsumgebung anzupassen, kooperiert DS Smith mit dem Verhaltenswissenschaftler Professor Ivo Vlaev von der University of Warwick Business School, der kommentiert: „Die Erwartungen der Menschen an Marken haben sich nicht geändert. Da wir aber zu einem gemischten Einkaufsmodell übergehen, müssen Einzelhändler, die sich die Markentreue ihrer Kunden:innen erhalten wollen, sicherstellen, dass sie unabhängig von der Art des Einkaufs ein konsistentes Erlebnis schaffen. Sowohl bei Click & Collect als auch beim Online-Shopping kann die Verpackung dazu beitragen, dieses Erlebnis zu verbessern. Zum Beispiel kann das Design von Verpackungen bei der reibungslosen Bezahlung im Laden helfen. Auch Click & Collect kann durch Verpackungen mit intelligenten, personalisierten IDs verbessert werden. Die Abholung könnte so einfacher, schneller und noch individueller geschehen."

Uwe Väth, Managing Director von DS Smith Packaging Deutschland & Schweiz, sagt dazu: „Die heutigen Verbraucher:innen entscheiden sich nicht mehr für eine Art des Einkaufens, sondern für eine Mischung aus allen Angeboten – sie sind die sogenannten Fusion Shopper. Die vielfältigen Angebote sind ein echtes Risiko für Marken und Einzelhändler. Kunden:innen, die keine einheitlich gute Serviceleistung erfahren, könnten zu Wettbewerbern abwandern. Daher müssen Marken heute einen Weg finden, ihr Angebot nahtlos zu verbinden, damit die Verbraucher:innen zufrieden sind, egal für welche Art des Einkaufens sie sich entscheiden. Die Verpackung ist eine der Möglichkeiten, wie dies geschehen kann. Unsere Experten:innen haben daran gearbeitet, clevere und innovative Lösungen zu entwickeln, die einige der wichtigsten Probleme der verschiedenen Arten des Einkaufens lösen und für ein besseres Erlebnis auf ganzer Linie sorgen."

Während das Einkaufen in Geschäften immer noch die bevorzugte Methode der Deutschen ist, bleiben auch hier Probleme selbstverständlich nicht aus. Die Pandemie hat ihren Tribut an unserer Geduld und der Bereitschaft, sich in überfüllten Räumen aufzuhalten, gefordert.

  • 38 % der Einkäufer:innen mögen es nicht, in überfüllten Geschäften zu sein.
  • Zwei Fünftel (40 %) der Menschen sind nicht bereit, länger als fünf Minuten in einer Ladenschlange zu warten.
  • Mehr als die Hälfte (56 %) findet Online-Shopping weniger stressig.

Die Umfrage von DS Smith verdeutlicht auch, was für Verbraucher:innen die größten Probleme bei Click & Collect-Angeboten sind: den Weg zu einem Geschäft auf sich zu nehmen, um den gewünschten Artikel dort abzuholen (22 %), lange auf die Abholung des Produkts warten zu müssen (21 %) sowie auch Bedenken im Hinblick auf die Qualität des Artikels (21 %). Beim Online-Shopping werden die Unannehmlichkeiten, nicht zu wissen, ob der Artikel passt und gefällt (31 %), die Qualität des Artikels nicht einschätzen zu können (31 %), und das Produkt vorher nicht berühren zu können (29 %) als Kernprobleme angegeben.

Konzepte für künftige Verpackungen müssen her

Um diese Vielzahl von möglichen Ärgernissen zu reduzieren, haben das globale Innovationsteam von DS Smith und Professor Ivo Vlaev Konzepte für zukünftige Verpackungen entwickelt, die Einzelhändlern und Marken dabei helfen könnten, ihre gemischten Angebote zu verbessern. Als Beispiel sind hier smarte Etiketten oder QR-Codes auf Verpackungen zu nennen, die einfach mit einer Smartphone-Kamera gescannt werden können. Das würde das Anstehen beim Einkaufen überflüssig machen, da die Verbraucher:innen ihre Artikel selbst scannen und online bezahlen könnten. Gleichzeitig ließen sich auch mit QR-Codes weitere Produktinformationen, Angebote oder Online-Werbeinhalte platzieren. Andere zukunftsweisende Konzepte betreffen das Storedesign und die User Experience bei Click & Collect-Angeboten. So könnten interaktive Bildschirme das Stöbern erleichtern – auch nach Ladenschluss. Bei Click & Collect-Angeboten hat insbesondere die Personalisierung durch Abhol-IDs Potenzial, um dem Kunden Wartezeiten zu ersparen und den Kunden:innen ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

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